Folgende Workshops und Themen-Trainings sind fortlaufend buchbar und können jederzeit nach Ihrem Bedarf individuell angepasst werden.
DEESKALATION IM KUNDEN-KONTAKT
SICHER IM KUNDENKONTAKT
Mitarbeiter/innen im direkten Kundenkontakt, ob am Schalter, Kunden-Tisch oder beim Kundenbesuch, können teilweise aggressiven Kunden oder bedrohlichen Situationen ausgesetzt werden. Es liegt im Interesse jedes Unternehmen, solche Situationen möglichst diskret zu bewältigen. Außerdem sollte es seine Mitarbeiter/innen im Rahmen seiner Fürsorgepflicht auf mögliche Situationen vorbereiten und sie damit schützen.
In diesem Training lernen Teilnehmende, problematische Situationen rechtzeitig zu erkennen, aggressiven Kunden adäquat zu begegnen sowie bedrohliche Situationen zu bewältigen. Dies wird auch durch Rollenspiele verschiedener Situationen verinnerlicht.
Zielgruppe:
Mitarbeiter/innen im direkten Kundenkontakt, z.B. am Kundentisch, Schalter oder auf Kundenbesuch.
Dauer:
1 Tag (8 Stunden)
Details:
Inhalt:
- Körpersprache
- Aggression & bedrohliche Situationen
- Bewusste Steuerung der Aufmerksamkeit
- Schwierige Situationen im Kundenkontakt
- Meine Sicherheit am Arbeitsplatz
- Verbale Deeskalation
- Weitere Reaktionsmöglichkeiten
- Umgang mit gefährlichen Situationen
- Rollenspiele verschiedener Situationen
Ihr Nutzen:
- Teilnehmende steigern ihre Aufmerksamkeit für Situationen, die sie gefährden könnten und erfahren, wie sie in einer problematischen oder gefährlichen Situation reagieren können.
- Sie lernen, wie sie durch ihr Verhalten, eine aggressive oder bedrohliche Situation entscheidend beeinflussen können.
- Teilnehmende erfahren, wie sie in einer gefährlichen Situation reagieren und Schaden abwenden können.
Falls die Teilnehmenden einen Arbeitsplatz im Kundenkontakt haben, sollten sie einen Lageplan, (z.B. Notfallplan bei Feuer) und idealerweise Fotos davon zum Training mitbringen.
UMGANG MIT AGGRESSIVEN KUNDEN & DEESKALATION (2 TAGES-KURS)
Kundenberater/innen kommen mit den verschiedensten Menschen in Kontakt. Dabei sind sie leider auch aggressiven Verhaltensweisen und Drohungen, manchmal sogar gewalttätigen Angriffen, Ihres Gegenübers ausgesetzt.
In diesem Training lernen Teilnehmende, Aggressionen frühzeitig zu erkennen und diesen entgegenzuwirken. Zudem werden Ihnen Möglichkeiten aufgezeigt, wie man auf Drohungen und Übergriffe reagieren kann, um Schaden von sich und anderen abzuwenden. Dabei erschließen sich die Teilnehmende verschiedene Handlungsoptionen, sowohl für den persönlichen Umgang mit solchen Situationen als auch im Team. Dies wird insbesondere durch die interaktive Seminargestaltung und durch praktische Übungen verinnerlicht.
Zielgruppe:
Mitarbeiter/innen, die beruflich mit Kunden in Kontakt stehen und potentiell Aggressionen ausgesetzt sind.
Dauer:
2 Tage @ 8 Stunden
Details:
Inhalt:
- Was ist Sicherheit?
- Deeskalationsstufen
- Eigenes Auftreten und Verhalten
- Wahrnehmung und Aufmerksamkeit
- Intuition und Instinkt
- Kommunikation
- Deeskalation bei Negativbescheid
- Verbale Deeskalation
- Schwierige Kundensituationen
- Verhalten bei tätlichen Angriffen
- Bedrohungen mit Waffen
- Perspektivwechsel
- Erarbeiten von Handlungsoptionen
- Blick auf die internen Notfallpläne (falls vorhanden)
- Praktische Übungen
Lernziel:
- Die Teilnehmenden steigern ihre Aufmerksamkeit für Situationen mit Eskalationspotential.
- Die Teilnehmenden lernen, wie sie deeskalierend auf Ihr Gegenüber einwirken können und wie sie sich und Ihre Kollegen vor Übergriffen schützen können.
- Die Teilnehmenden erfahren, wie sie in einer gefährlichen Situation reagieren und Schaden abwenden können.